一、总则

　　为加强乐昌市政务服务中心窗口工作人员管理，提升政务服务质量和效率，依据《政务服务人员行为规范》（GDZW 0023 - 2023）、《政务服务中心窗口人员服务评价规范》（GDZW 0024 - 2023）、《政务服务中心服务规范》（GDZW 0020 - 2023）等相关规范，结合乐昌市实际情况，制定本办法。

　　二、适用范围

　　本办法适用于乐昌市政务服务中心所有窗口工作人员，包括政务服务中心窗口工作人员、咨询引导人员、后台审批人员、首席代表、见习生、实习生、志愿者等（不包括保安、保洁类服务人员）。镇（街、办）级便民服务中心、村（社区）级便民服务站、分中心等可参照执行。

　　三、基本素质要求

　　（一）具备良好政治素质，坚决贯彻执行党和国家的路线、方针、政策。

　　（二）拥有较强心理素质，能积极应对并妥善处理服务过程中的突发事件。

　　（三）具有强烈社会服务意识、良好工作态度和团队合作精神。

　　（四）具备一定语言表达能力、公文写作能力和沟通协调技巧，能熟练运用计算机进行办公操作。

　　四、纪律要求

　　（一）坚持原则、秉公办事，不以职务之便谋取私利。严禁接受服务对象的礼品、礼金、有价证券、支付凭证等，严禁参加由服务对象付费的宴请、旅游、娱乐休闲等活动。

　　（二）严格执行政务服务标准，维护政务服务中心形象。工作期间保持良好精神状态，不得在服务区域内吸烟、吃零食、大声喧哗及其他损害中心形象行为。

　　（三）严格遵守保密制度，妥善保管涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的信息资料，不得擅自泄露。

　　（四）工作期间认真处理事务，不得从事与工作无关活动。不得带领非工作人员进入工作区域、不得串岗闲聊、长时间接听私人电话，严禁浏览与工作无关的网页、网上购物、玩网络游戏等。

　　（五）严格遵守考勤制度、请休假制度。按时上下班，不得迟到、早退、旷工，擅离岗位。如需请假，应提前按规定办理请假手续，安排好工作交接。

　　（六）具备安全意识，遵守防火、防盗及电器使用安全要求。定期检查办公设备安全状况，发现重大安全隐患问题及时上报并协助处理。

　　五、服务要求

　　（一）严格落实首问责任制、首办责任制、一次性告知制、承诺办结制、首席事务代表制度等服务机制。对服务对象的咨询和申请，第一时间给予回应，准确告知办理流程、所需材料等信息。

　　（二）每次上岗前认真检查办公设备运行状态，确保正常对外服务。如设备出现故障，及时报修并采取应急措施，避免影响服务。

　　（三）亮证上岗，将工作牌摆放在工作桌面显著位置或在电子屏幕设备显示，不得遮挡。工作牌信息应准确、清晰，便于服务对象识别和监督。

　　（四）按岗位规范及流程认真负责开展工作，为群众提供高效优质服务，避免差错。提高业务办理效率，缩短办理时间，确保服务质量。

　　（五）临时离开岗位时，放置 “暂停服务” 标牌或在电子屏幕设备显示 “暂停服务”，暂停时间一般不超过 10 分钟。离开时间较长时，应安排其他人员代班或做好工作交接，上班时间窗口无人值守10分钟以上需单位分管领导向中心分管领导报备，并提供正当理由，否则算空岗处理。

　　（六）做好资料收集、分类、整理、保管、移交工作，按规定使用和保管办公电子设备、印章等。确保资料完整、安全，防止资料丢失、损坏或泄露。

　　（七）离岗时，关闭电子设备，将办公用品摆放归位，保持工作区域整洁有序。

　　六、形象礼仪要求

　　（一）态度：与服务对象交流时正视对方，热情、友善、耐心，不冷淡、生硬、急躁。对服务对象诉求明确答复、积极引导、耐心解释，不搪塞、推脱。当服务对象出现误解、语言过激时，严禁争吵和争辩，避免冲突，保持冷静和克制。

　　（二）用语：使用普通话，必要时提供外语或地方方言服务，语调语速适当，语言简洁、准确。使用约定俗成的问候语、请托语、委婉语等文明用语，杜绝讲脏话、粗话、讥讽挖苦话、催促埋怨话等禁忌用语。

　　（三）着装：窗口服务时统一着装（配备制服后），佩戴统一的徽章或工作卡（牌），党员干部在岗佩戴党徽。着装应整洁、得体，符合职业形象要求。

　　（四）仪容：保持仪容整洁，不得佩戴珍珠项链、玛瑙吊坠等夸张饰品。男士鬓角发长不过耳，颈后发长不触衣；女士长发适宜束发或盘发，发型、发色得体。头、手、颈部、口腔保持清洁，指甲勤修剪，注意卫生。男士勤剃胡须，女士宜化淡妆，不在公众场合化妆或补妆。

　　（五）仪态：举止文明、微笑服务，保持良好形象。站姿、坐姿端正，不斜靠在椅子上或趴在工作台上，避免出现抖腿、伸懒腰等不雅举止。轻拿轻放文件资料，不抛、丢给服务对象。

　　七、培训与发展

　　（一）定期组织窗口工作人员参加业务培训，包括政务服务相关政策法规、业务知识、操作技能、服务规范等方面的培训，提升工作人员业务水平和服务能力。

　　（二）鼓励工作人员参加各类学习交流活动，拓宽视野，学习先进的服务理念和工作方法。对在培训和学习中表现优秀的工作人员给予表彰和奖励。

　　（三）建立窗口工作人员年度评价机制，根据个人表现和能力，为工作人员提供晋升机会和职业发展通道，激发工作人员的工作积极性和主动性。

　　八、考核与评价

　　（一）考核原则：遵循客观、合规、公平的原则，全面、准确地评价窗口工作人员的工作表现。

　　（二）考核方式：采用自我评价、机构评价、服务对象评价相结合的综合评价方式。自我评价由工作人员根据评价方案对自身工作进行评价；机构评价由政务服务中心对工作人员进行评价；服务对象评价通过信息反馈箱、触摸式评价器、网上评价、客户端评价等方式收集。

　　（三）考核指标：参照《政务服务中心窗口人员服务评价指标体系》，包括服务规范（出勤到岗情况、履职态度和行为、保密与安全、廉洁自律、亮证上岗、培训上岗、执行制度、服务行为）、服务效能（业务熟悉度、办件效率、超时情况、退件率、业务技能评比情况等）、服务反馈（服务满意度、表扬 / 投诉情况）等一级指标及相应二级指标。

　　（四）考核周期：采用季度评价、半年评价或年度评价等方式，定期对窗口工作人员进行考核评价。

　　（五）结果公示与复核：评价结果进行公示，公示期内工作人员对评价结果有异议的，可书面申请复核，以复核结果为准。

　　（六）结果应用：评价结果作为窗口人员绩效评价、评优评先、岗位调整、薪酬调整的重要依据。对表现优秀的工作人员给予表彰和奖励，对不达标工作人员进行督促整改。

　　九、窗口工作人员退出机制

　　（一）退出情形

　　1.违反纪律规定：违反纪律要求，如利用职务之便谋取私利、泄露工作秘密、工作期间从事与工作无关活动且屡教不改等，经批评教育和警告后仍不改正的。

　　2.服务质量问题：服务态度恶劣，2次及以上被服务对象投诉且查证属实；工作中经常出现差错，导致服务对象利益受损或政务服务工作受到严重影响；不遵守服务规范，经多次培训和指导后仍不能达到要求的。

　　3.考核不达标：在连续2个考核周期内，综合评价结果均不达标，且经培训和帮扶后仍无法提升工作表现的。

　　4.其他情况：因个人原因无法继续履行工作职责，如长期病假且影响工作正常开展；因违法违纪行为受到法律制裁或党纪政纪处分，不适合继续在窗口工作的。

　　（二）退出方式

　　1.综合窗口工作人员：解除劳动合同

　　2.各部门派驻人员：退回原工作单位

　　（三）退出程序

　　1.提出建议：由乐昌市行政服务中心综合办、业务股、窗口首席代表根据工作人员的表现，提出退出建议，并提交详细的事实依据和相关材料。

　　2.调查核实：乐昌市行政服务中心成立专门的调查小组，对拟退出人员的情况进行调查核实，听取本人陈述和申辩，确保事实清楚、证据确凿。

　　3.审批决定：调查结果经乐昌市行政服务中心领导班子集体研究审议，作出是否退出的决定。如决定退出，明确退出时间和相关后续事宜。

　　4.沟通告知：将退出决定以书面形式通知本人，告知其退出原因、依据和相关权益，听取本人意见，做好沟通解释工作。

　　5.工作交接：退出人员在规定时间内与相关人员进行工作交接，确保工作的连续性。交接内容包括未完成的工作任务、文件资料、办公设备等。

　　6.手续办理：按照相关规定，办理离职手续，包括工资结算、社保关系转移等。如涉及人事关系变动，按照人事管理相关规定办理手续。

　　十、附则

　　（一）本办法由乐昌市行政服务中心负责解释和修订。

　　（二）本办法自发布之日起施行。如有与国家法律法规和上级政策相抵触的，以国家法律法规和上级政策为准。